För ett decennium sedan var det, om man uttrycker det litet tillspetsat, rätt allmänt att projekten kring identitets- och åtkomsthantering, växte nästan utom kontroll både gällande implementeringstid och budget. De här projekten där organisationens interna IAM implementerades, syftade till att öka den interna effektiviteten och medarbetarnas tillfredsställelse (genom att helt enkelt minska antalet lösenord som var och en behövde komma ihåg) eller till att öka säkerheten. Avkastningen var ofta svår att räkna ut eller så kunde siffrorna visa att det skulle ta några decennier att betala tillbaka investeringen. Interna IAM-projekt  där identitetsinformationen berörde medarbetare inom samma organisation fick därför ett rätt dåligt rykte.

I en standardiserad och vanligen rätt homogen intern miljö är det trots allt förhållandevis enkelt att avgränsa teknologier och skapa fasta processer som inte förändras mycket över tiden. Typiskt är även att internt IAM är kopplat till Human Resources –systemet i företagen.

Customer-IAM dvs IAM som gäller kunders samt affärspartners identiteter, är skiljer sig väsentligt i jämförelse med Enterprise-IAM.

Inom verksamheten och tjänsterna som angränsar till kunder är förändring något som sker kontinuerligt, allt sker snabbt och det krävs flexibilitet eftersom det gäller kunder och kundbetjäning. Därför kommer stela processer enbart att leda till trubbel och missnöjda kunder som söker sig bort. I den kundcentrerade världen kan man inte måla in sig i ett hörn med sina processer och strikta krav, eftersom kunderna förväntar sig och kräver smidighet.

Lyckligtvis, jämfört med Enterprise IAM, är affärsnyttan för Customer IAM lättare att beräkna, vilket hjälper då man skall säkra finansiering för att med införande av IAM göra kundernas kontakter enklare och säkrare. Kundinriktad IAM kan både öka intäkterna och sänka kostnaderna. Jämför detta med det interna Enterprise IAM som aldrig har handlat om att öka intäkterna.

Vad CIAM kan göra för dig och vad som är mätbart

  • 20-30% snabbare och effektivare marknadsföring och försäljning
  • Minskning av sk churn dvs att kunden överger nättjänsten (churn kan i vissa fall vara så hög som 70% om man inte ger akt på att det måste vara smidigt för kunden)
  • Kostnadsbesparingar och stöd för att uppfylla en del GDPR-krav-genom förbättrad självbetjäning
  • Kostnadsbesparingar genom förenklad och enhetlig infrastruktur

Nya eller förbättrade verktyg för aktivering

För alla företag är det viktigt att förstå sina kunder och CIAM ger verktyg att få bättre koll på sina kunder. Sedan gäller det idag att på basen av detta skapa nya digitala processer som förbättrar kundupplevelsen och tillfredsställelsen, vilket ökar intäkterna ochskapar helt nya intäktsströmmar genom nya digitala tjänster.

20-30% Mer effektiv marknadsföring och försäljning

Kundinriktad IAM är ofta inte integrerat till ett HR-system. Varför skulle det? Det handlar här om kunder, inte anställda. De behöver inte eller skall inte integreras i organisationens egna AD. Men därmed ger integrationen till CRM-systemet omedelbara fördelar. Särskilt så i B2B-sammanhang.

Medan CRM fungerar som huvuddatabasen för kontrakts- och affärsinformation blir CIAM-systemet master för kundernas identitetsinformation. På ett år blir i snitt ca 20-30% av kunddatat i ett CRM-system föråldrat på grund av den enkla anledningen att försäljningschefer eller kundservicedeskpersoner inte har full synlighet in i kundorganisationen. Folk lämnar bolaget,  nya anställda kommer, man flyttar till en annan affärsenhet, får nya ansvarsområden, nya roller. När du distribuerar en CIAM-lösning kan man ge behörighet åt sina kunder att så att de själva uppdaterar sin egen identitets- och auktoriseringsinformation. Detta bidrar till att minska mängden föråldrad kundinformation. Med uppdaterad kundinformation kommer dina försäljningschefer inte att behöva sätta så mycket tid på att spåra upp kontaktpersoner och manuellt uppdatera informationen om dem.

Omvandling

Övriga fördelar med CRM-integrationen är relaterade till registrering. Med en korrekt CRM och CIAM-integration kan din försäljningschef helt enkelt trycka på en “Bjud in”  knapp i CRM-användargränssnittet. En inbjudan skickas då till den nya kunden för registrering till onlinetjänsten, och registreringsformuläret kan fyllas i på förhand med information man redan har. Efter detta kan den nya behöriga kontaktpersonen bjuda in andra personer inom sin egen organisation som användare. Efter att dessa nya användare har registrerats, kan  kontaktpersonen tilldela dem behörigheter och roller.

I kundförhållanden som gäller privatpersoner kan det största hindret för att ta steget fullt ut i digitaliseringen ha att göra med registreringsskedet. En CIAM lösning som tillåter dina besökare att i registreringen använda något som de redan har, kan jämna marken och öka konverteringen från okänd besökare till registrerad kund. Inloggning med hjälp av sociala medier kommer att vara en bra utgångspunkt, men om du hanterar konfidentiell information behöver du även andra källor för identitetsverifiering. En bra CIAM-lösning kan stödja både identitetsnivåer med låg nivå och stark identifiering (banker, mobilnätoperatörer, myndigheter, hälso- och sjukvård etc.).

Beroende på typ av tjänst så kan sk churn 8 (dvs att kunden överger nättjänsten) vara så hög som 70%. En smidig konverteringsprocess som är både bekväm och pålitlig kommer att minska den procentsatsen. Tyvärr finns det här inga generellt gällande siffror för minskningen och som skulle gälla alla tjänster, eftersom det verkligen beror på vilka tjänster det handlar om.Men om du vet att alltför många av dina kunder lämnar din tjänst innan de slutfört registreringsprocessen och blivit betalande kunder, så är det sannolikt att du verkligen kan dra nytta av att införa en CIAM lösning.

Det finns mätbara affärsmässiga fördelar med CRM och CIAM-integration och “Bring your own identity”, typ social login. Dina kunder, både konsumenter och företag, kan själva hantera sina egna identiteter och auktoriseringar, vilket i sig också är ett stort steg mot GDPR.

Kostnadsbesparingar

Digitalisera en befintlig process eller skapa en ny

Ett av de mest typiska sätten att minska de operativa kostnaderna är att digitalisera befintliga arbetsintensiva processer och låta kunderna sköta sina ärenden och uppköp genom självbetjäning. Betydelsen av kundinriktad IAM i det här sammanhanget är att aktivera denna process (skapar indirekt nytta) eftersom man vanligtvis inledningsvis behöver veta vem man har att göra med. Och om det finns konfidentiell information med i processen måste man förstås vara helt säker på vem man har att göra med. Det kräver autentisering på rätt nivå.

Om du ger möjligheter åt dina befintliga kunder att uträtta ärenden och hitta svar online istället för att ringa till kundservicen, minskar varje online-transaktion på de totala kostnader du annars skulle ha. Ett genomsnittligt kundservicesbesök ger kostnader på t ex 20€. Beroende på verksamhetens art är det typiskt att varje enskild kund ringer till kundbetjäningen en gång om året eller oftare. Bara med kännedom om kostnaden för ett samtal till kundbetjäningen, borde man kunna beräkna hur mycket man kan spara årligen om dina kunder skulle flytta över till online självbetjäning. Även i medelstora onlinetjänster kan en liten droppe i andelen samtal skapa ett avkastning på över 100% under det första året efter CIAM-investeringen.

Kan man mäta kundnöjdhet?Om du öppnar möjligheterna för dina kunder på rätt sätt och på så sätt minskar behovet av att ringa din kundbetjäning eller att hantera fysiska dokument, kommer du att förbättra kundnöjdheten. Nöjda kunder tenderar att komma igen och köpa mera eller kan rekommendera till andra. Det kan du mäta.

Integrera eller länkaditt kundidentitetsdata

Många, om inte alla, av våra kunder börjar med en enda tjänst och ett enda användarregister. Så småningom kommer även andra tjänster och användarregister med i bilden och kommer att integreras med vår identitetsplattform, eller icke integrerat identitetsdata kommer att migreras till den nya plattformen. Detta kommer att skapa kostnadsbesparingar på två sätt; Du kan minska licensavgifterna du annars betalar för flera arkiv; och marginalkostnaden på administrationssidan minskar genom att du kan förenkla dina egna processer och underhållsuppgifter.

De här exemplen var bara några av möjligheterna som öppnar sig med införandet av CIAM. Kontakta oss gärna via någon av kanalerna som passar dig bäst och låt oss hjälpa dig att beräkna affärsnyttan för CIAM.  Vi har mycket mer att berätta …

 

Kontakta oss nu

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>